服务规范
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对外服务标准
发表时间:2012-05-10   浏览次数:4352 次
 1 主题内容与适用范围
    1.1 为充分体现“诚实守信,尚善若水”的企业核心价值观和“一切为了用户的满意和健康”的企业使命,督促员工以“优质、方便、规范、真诚、责任”的服务理念,规范供水服务行为,提升优质服务水平,特制定本标准。
    1.2 本标准是公司在为客户提供服务时应达到的服务标准。
    1.3 本标准适用于公司相关服务部门。
    2 编制依据
    本标准依据《上海自来水行业职业道德规范》、《供水行业对外服务承诺》,并参照《上海市自来水行业文明守则》及同类型行业的相关服务标准编制。
    3 通则
    3.1 基本道德和技能
    3.1.1 服务人员应严格遵守国家法律、法规及企业规章制度。
    3.1.2 服务人员应爱岗敬业,诚实守信,恪守承诺,廉洁自律,秉公办事。
    3.1.3 服务人员应真心实意为客户着想,努力满足客户的合理要求。
    3.1.4 服务人员应遵守国家的保密规定,尊重客户的保密要求,不得泄漏客户的保密资料。
    3.1.5 服务人员应将客户投诉举报情况如实向公司报告,不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。
    3.1.6 服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范,具备相关业务技能,并达到合格的专业技术水平。
    3.1.7 服务人员在工作中实行“首问负责制”。
    3.1.8 服务人员应按照工作标准以及节点要求,按时完成本职工作。
    3.1.9 如遇特殊情况,无法在期限内完成业务时,服务人员应在规定期限内将处理方案及预计解决日期答复客户,并尽可能征得客户谅解。
    3.1.10 对重大供水安全事故和突发事件应建立相应的客户服务应急预案。
    3.2 仪容仪表
    3.2.1 服务人员应按规定着装,服装整洁、无明显污渍。
    3.2.2 服务人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方,修饰文雅,精神饱满。
    3.3 行为举止
    3.3.1 服务人员应使用规范、礼貌的文明用语,提倡讲普通话,并且语言清晰,语气诚恳,语调平和,语意言简意赅,严禁使用脏话、忌语,或口气严厉、不耐烦,忌高声讲话。
    3.3.2 服务人员应尽量少用生僻的供水专业术语与客户交谈,不随意打断客户的话语。
    3.3.3 服务人员应热情、耐心解答客户提出的问题,对无法独立解决的问题,必须向客户说明情况并请客户谅解,同时提交给部门领导或相关部门,待解决后尽快回复客户。
    3.3.4 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本行业规定的服务范围时,服务人员应向客户耐心说明,争取客户理解,做到有理有节。
    3.3.5 服务人员应耐心听取客户意见,如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉;如自身受到委屈也应冷静对待,不可顶撞客户或与客户争执。
    3.3.6 在工作时间,服务人员相互间不得谈与工作无关的话题,或长时间接打私人电话。
    4 窗口服务
    4.1 服务环境
    4.1.1 营业厅外部环境要求
    4.1.1.1 营业厅外应设置规范的行业和企业标识,在显著位置应有营业站点标牌和营业时间牌。
    4.1.1.2 营业厅外所列的标识牌应醒目清晰,若有污渍、破损、脱落等,应及时清洁或更换。
    4.1.1.3 营业厅外应有专人定时清理,并保持整洁。
    4.1.1.4 营业厅外应设置无障碍通道,为残疾人提供方便。
    4.1.2 营业厅内部环境要求。
    4.1.2.1 营业厅内环境应整洁、明亮。
    4.1.2.2 营业厅应在醒目位置安置时钟、日历牌、便民服务箱并有明显的禁烟标志。
    4.1.2.3 营业厅进门正对面的适中位置应有统一格式的背景板。
    4.1.2.4 营业厅内应在明显位置设置公司供水服务承诺、职工服务手则、营业工作制度等展示牌。
    4.1.2.5 营业厅应在明显位置整齐摆放赠阅的宣传资料,内容包括各类业务收费标准、水价表、营业细则、服务承诺、供水服务指南、供水法规选编等,摆放资料的数量应适当,并及时增补。
    4.1.2.6 有条件的营业厅应在明显位置放置可供客户查询的电子触摸屏;如出现故障,应及时修理并放置故障标牌。
    4.1.2.7 营业厅内应设有业务受理区、收费区、咨询区和客户休息区等功能区。
    4.1.3 功能区要求
    4.1.3.1 业务受理区应设有客户座椅,业务受理柜台上应放置醒目的业务受理标牌,正面标有柜台编号和经办业务种类,背面标有“暂停服务”字样。
    4.1.3.2 受理区柜台上的电脑、标识等应按统一的要求放置。
    4.1.3.3 收费区应标明收费内容,并设客户轮候一米线和不同窗口的分隔带。
    4.1.3.4 咨询区应设置在靠近营业厅门口的位置,并设置咨询台。
    4.1.3.5 客户休息区应舒适安全,备有饮水器具,备置客户书写台、书写工具、登记表书写示范样本、便民贴等,在书写台的上面摆放统一的客户意见征询单,并在明显位置设置统一的意见箱。
    4.1.3.6 业务洽谈区应与其它功能区分隔开,保证洽谈时不受干扰。
    4.2 服务规范
    4.2.1 仪容仪表
    4.2.1.1 服务人员上岗时应着装统一整洁,并在规定的位置佩戴有统一编号的工号牌。
    4.2.1.2 服务人员在工作时间应面带微笑、精神饱满、站立及坐姿应端正、自然,不得依墙而立,不得趴伏或将脚跷起,不得表现出懒散的样子。
    4.2.2 行为举止
    4.2.2.1 服务人员接待客户时,首先向客户以普通话问“您好!”,并示意客户就座。
    4.2.2.2服务人员在工作时间应尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等,难以控制时,应侧面回避,并向对方致歉。
    4.2.2.3 保持电话畅通,电话铃响三声内接听,应答时应首先以普通话问候对方“您好,自来水公司,请讲”。
    4.2.2.4 服务人员在接听电话过程中,应根据实际情况随时说“是”“对”等,以示专心聆听,重要内容注意重复确认。
    4.2.2.5 通话过程中,服务人员须等待客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。
    4.2.2.6 服务人员与客户交接文件、资料时,应轻拿轻放,并使用“收到您XX资料”、 “这是您的XX资料,请收好”的提示语;当服务人员收取客户现金或票据时,应唱收唱付,不抛不弃,并使用如下用语: “收到您XX元”,“这是您的找零XX元,请点清”。
    4.2.2.7 客户办完业务离开时,服务人员应微笑与客户道别。
    4.2.3 业务规范
    4.2.3.1 服务人员至少提前5分钟上岗,做好营业前的各项准备工作。
    4.2.3.2 当有客户来办理业务时,服务人员应主动接待客户,有效使用客户满意服务器;若服务人员正在受理业务,应主动向轮候的客户示意:“对不起,请稍等”。
    4.2.3.3 受理用水业务时,服务人员应认真、仔细询问客户的办事意图,主动向客户说明该项业务需客户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准,并提供业务咨询电话。
    4.2.3.4 对于无法办理的业务,服务人员应向客户说明情况,争取客户谅解;对于无法确定的问题,服务人员不得回避与否定,应及时向领导汇报后再答复客户。
    4.2.3.5 需要客户填写业务登记表时,服务人员应将表格双手递给客户,并主动指导客户填写。
    4.2.3.6 服务人员应认真审核客户填写的业务登记表,如客户填写不明确或有误,应礼貌地请客户重新填写,并给予热情指导和帮助。
    4.2.3.7 当客户提出代办业务的要求时,服务人员可酌情为其代办相关事宜。
    4.2.3.8 残疾人及行动不便的客户办理业务时,咨询(引导)人员应主动上前搀扶,可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。
    4.2.3.9 老年人及其他需要特别照顾的客户办理业务时,服务人员可在取得其他客户认可时,优先为其提供服务。
    4.2.3.10 因系统出故障而影响业务办理时,如短时间可恢复,服务人员应请客户稍候并致歉;如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务,服务人员应致歉并留下客户联系方式,另行预约办理。
    4.2.3.11 当有特殊情况必须暂时停办业务时,服务人员应向客户说明情况并致歉,同时采取相应措施,并摆放“暂停服务”标识牌。
    4.2.3.12 服务人员应对客户资料严格、认真、仔细检查并归档,不得有错误和疏漏。
    4.2.3.13 当客户来电或来访需要查询水费的付费情况时,服务人员应及时为客户查询并告知结果。
    4.2.3.14 当客户要求补寄或补打水费帐单时,服务人员应及时处理,不得推诿。
    4.2.3.15 当客户来电或来访反映水表错抄、漏抄情况时,服务人员应在受理后3个工作日内处理并答复客户。
    4.2.3.16 届下班时,如服务人员正在处理业务,不得中断服务,应照常办理完毕后方可下班。
    4.2.4 业务时限
    4.2.4.1 受理每件客户用水业务的时间一般不超过20分钟。
    4.2.4.2 水费收取每笔业务的时间一般不超过5分钟。
    5 现场服务
    5.1 基本要求
    5.1.1 到客户现场服务前,服务人员应与客户预约上门服务时间,讲明工作内容和工作地点,请客户予以配合。
    5.1.2 服务人员在客户现场工作时,应按规定着装,主动出示工作证件,并应遵守客户内部有关规章制度,尊重客户的风俗习惯。
    5.1.3因工作需要进入居民室内时,服务人员应先按门铃或轻轻敲门,客户开门后,主动表明身份及来意,在征得客户同意后,方可入内,若需等候应耐心,并穿上自带的鞋套,离开时主动与客户道别并随手关门。
    5.1.4服务人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作或生活,如确有影响,应向客户耐心解释并致歉。
    5.1.5 在使用工具或者材料时,服务人员应做到轻放有序,严禁乱堆乱放。
    5.1.6 如需借用客户物品,服务人员应征得客户同意,用完后完好归还并致谢。
    5.1.7 在客户现场工作时,服务人员一般不得使用客户的电话。
    5.1.8 服务人员一般不得在客户处就餐,如因特殊情况确需在客户处就餐的,应按规定付费。
    5.1.9 服务人员到客户现场,不得办理与工作无关的事宜。
    5.1.10 现场工作结束后,服务人员应做到工完、料净、场地清;并将工作结果以及需客户继续配合的事宜向客户交代清楚;如需要,服务人员应开具工作单据,请客户签字确认,并礼貌向客户道别。
    5.2查勘
    5.2.1 本小节适用于设计、勘察、预算等业务。
    5.2.2 如现场查勘需要客户配合,服务人员应礼貌向客户提出,并请求给予支持,不得对客户随意指挥、指手划脚。
    5.2.3 现场踏勘力求方案最优化,根据查勘情况,服务人员应将查勘情况和需要客户采取相应的改进或替换工作等信息及时向客户说明。
    5.2.4根据现场查勘资料进行规范预算,图文清晰。
    5.3 装表接水、施工和检修
    5.3.1 本小节适用于装表接水、设备运行和维修、施工等业务。
    5.3.2 到客户现场工作时,服务人员应携带必备的工具和足够数量的配件;工具性能良好,可正常操作。
    5.3.3 工作人员应把现场工作使用的工具摆放在合适的位置,在明显的位置设置现场维修标识,明确隔离工作区域,确保安全。
    5.3.4 工作人员应保持车辆清洁,并把车辆停放在工作现场适当位置,不得妨碍交通和客户的正常活动。
    5.3.5 现场操作应以安全供水、减少停水为原则。
    5.3.6 工作人员应及时将现场检查和检修的情况告知客户,礼貌提出客户应配合的工作,并进行有序的安排。
    5.3.7 工作人员应严格按照文明工地标准进行施工,遵守公司各项便民不扰民措施,树立良好形象。
    5.4 抄表
    5.4.1合理安排抄表日程,按时到现场抄录水表读数,抄表日期应通过帐单预先告知客户。
    5.4.2 抄表必须准确抄录水表读数,抄见的水量过高或过低(高于或低于正常用量30%以上),应查明原因,并做好记录。发现供水设备漏水、水表故障、表箱损坏应当日报单,若影响当月用水量应告知客户。核对客户地址、用水性质、水表口径、户名等账户信息,发现变更应当日报单,及时更正。表箱盖(门)时应轻开轻关,开关地下表表箱盖应注意路人安全。抄表结束应盖好水表盖及表箱盖(门)。
    5.4.3 若因客户原因不能如期抄录水表读数时,抄表人员可估抄水表,但只允许连续两次估抄,第三次必须见表抄表,准确出帐。估计开账应符合公司有关规定,并通过帐单告知客户。
    5.4.4账单应自抄表后三天内送达,邮寄账单应自抄表后三天内寄发。账单应投送至信箱或客户指定帐单投放处,不得乱放乱丢。
    5.4.5 如客户没有按时缴费,服务人员应按规定程序进行催费。
    5.4.6 在催费过程中,服务人员应态度诚恳,耐心地与客户讲明道理,以提醒客户检查水费缴纳情况为引导语,不得使用唐突、生硬的直接催欠语言,不得与客户发生争执。催缴收费后应当场给客户付费凭证。若客户已经付费,应向客户道歉。
    5.5 供水故障抢修
    5.5.2爆管事故应根据各供水企业爆管抢修应急预案的要求执行。因客户安装橱柜、物件堆没等造成无法修理,应向客户说明原因。发现属非供水企业管理的管网漏水,应督促有关管理部门尽快进行维修。若无法进入维修地点进行维修,应在明显处粘贴《客户再约通知单》。因天气等特殊原因不能在规定时间内到达故障现场的,应向客户做好解释工作,并争取尽快安排抢修工作。
    5.5.3维修操作应符合相关管网维修操作规程和安全操作规程的规定,维修质量合格,不返工。
    5.5.4带水操作应征得客户同意。
    5.5.5 故障处理完毕后,抢修人员应请客户填写《客户意见征询单》,确认到达故障现场的时间,然后将故障处理结果及时反馈至相关部门。维修结束待客户用水正常后方可离开。
    6 电话服务
    6.1 基本要求
    6.1.1 工作时间内,服务人员应保证计算机和电话等设备正常工作;计算机待机时,应保持规定的工作界面。
    6.1.2 相关部门应具备计算机故障时正常受理报修、信息传递的备用手段。
    6.1.3松水热线、监督电话和其它对外公布的电话应由专职人员接听。
    6.1.4 服务人员应在电话铃响三声内接听,超过三声后接听应向客户致歉。
    6.1.5 服务人员应答时应首先以普通话致提示语,然后报出单位名称和工号。
    6.1.6 服务人员受理客户咨询业务时,应耐心细致答复;不能当即答复的,服务人员应向客户致歉,留下联系方式,并按规定期限尽快答复客户。
    6.1.7 服务人员在接听电话过程中,应根据实际情况随时说“是”、“对”,以示专心聆听,重要内容要注意重复确认。
    6.1.8 服务人员在核对客户资料时,对于多音字应选择褒义词,避免使用贬义词或反面人物名字。
    6.1.9 客户投诉或咨询叙述不清时,服务人员应用客气周到的语言描述客户要求并得到确认。
    6.1.10 对于客户投诉,无论责任归于何方,服务人员都应积极、热情、认真处理,不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。
    6.1.11 对客户提出的批评意见,服务人员应虚心听取,在未核实的情况下,不能附和,也不可不理睬,甚至顶撞客户,只能表示待调查清楚后再予答复。
    6.1.12 通话过程中,服务人员应等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。
    6.1.13 当客户打错电话时,服务人员应礼貌做出说明;遇到骚扰电话时,应指出其错误行为后再行挂断。
    6.1.14 客户报修、咨询、投诉处理单等应统一归口、闭环管理,并保证资料的完整性。
    6.2 客户服务中心
    6.2.1 客户服务中心应24小时受理用水故障报修、水费查询、用水咨询、客户投诉等业务。
    6.2.2客户服务系统应同时确保语音自助查询和人工接听两种服务功能。
    6.2.3 因供水管网等突发性事故引起的停水,客户询问时,服务人员应告知停水原因,并主动致歉。
    6.2.4 接到客户报修时,服务人员应详细询问故障情况并对报修的情况加以判断。如属客户内部故障,应电话引导和协助客户排除故障;如无法判断故障原因或判断确属于供水部门维修范围内的故障,服务人员应详细、准确记录客户的姓名、电话、地址,并派单至所属承询部门并督促修复。
    6.2.5 对于非报修类的其他业务来电,服务人员应耐心解答,如无法解答及处理的,则应说明情况,并按规定转相关部门。
    6.2.6 服务人员应按规定答复上海市应急指挥中心(110)、12315、夏令热线等联动部门的来电。
    6.2.7 客户服务中心应建立客户回访制度。服务人员应按规定对所受理的业务及时进行回访,听取客户对服务态度、工作质量、处理时限及处理结果等意见和建议。
    6.2.8 客户服务中心在接到因管网工程计划降压、停水信息后,应及时通过短信平台、通知公司网站等进行告知,公司提前通知相关媒体。
    6.3 监督
    6.3.1 本小节适用于公司监督部门。
    6.3.2 监督部门应保证业务信息接收畅通,及时获取并反馈客户服务中心下发的报修、咨询、投诉等信息。
    7 网络服务
    7.1 本小节适用于企业网站的设置运行。
    7.2 网站首页应有明显的“松江自来水公司”标识,设有导航服务系统,以便客户查询。
    7.3 网站应提供降压、停水信息公告、信息查询、政策法规查询、客户投诉等功能。
    7.4 应配置专职人员对网页的内容及时更新。
    7.5 专职人员应及时整理客户提出的意见和建议,在规定的时间内把信息传递至相关部门,并及时答复客户。
    7.6 网站应提供客户办理各项业务所需表格及说明材料的下载功能;在条件许可的情况下,开通网上业务受理功能。
    8 水质、水压
    水质应符合GB5749的规定,管网末端的服务压力不得低于0.16MPa,不出现低压区和准低压区。
上海市松江自来水有限公司   地址:上海松江区玉树路2625号-2  电话:021-57705392 沪公网安备 31011702002099号
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